Les avis en ligne représentent l’un des facteurs les plus importants qui contribuent à forger l’e-réputation d’une entreprise ou d’un particulier. En effet, c’est le moyen par lequel les personnes ayant déjà testé vos produits et services donnent leur opinion et degré de satisfaction. La suite de cet article s’intéresse au phénomène du classement en tête de liste de certains avis négatifs. Nous vous présentons trois des principales causes qui sont à la base de ce phénomène.
Sommaire de l'article
L’avis est laissé sans réponse de l’entreprise
Les avis négatifs portent souvent atteinte à la bonne réputation des entreprises sur la toile. Celles-ci décident généralement de les laisser sans réponse. Ceci irrite forcément le consommateur qui a posté un tel avis et il peut œuvrer à s’assurer que son avis soit constamment à la une. Pour cela, il peut régulièrement solliciter des personnes en dehors de Google My Business pour qu’ils viennent liker et commenter si possible son avis.
L’outil GMB tient compte essentiellement du nombre de clics pour comptabiliser la fréquence d’activité sur une page. Cela fait de ces sollicitations un moyen très efficace pour placer l’avis en haut de la liste. La sollicitation dont il est question peut se faire directement sur des comptes personnels ou grâce aux liens de référencement placés sur d’autres sites.
La réponse émise de l’entreprise est satisfaisante
Les entreprises se doivent de répondre aux avis qu’ils soient positifs ou pas afin d’essayer de réparer le tort causé au client. Ainsi, cette réponse est parfaitement élaborée pour permettre de passer par ce canal pour mettre en avant certaines qualités de l’enseigne. Il s’agit de mettre en confiance le client déçu, lui présenter des excuses voire le dédommager dans la mesure du possible. Ceci assurera publiquement la bonne volonté dont est doté et mettra en confiance d’autres personnes qui pourraient devenir des clients.
Quand la réponse remplit ces conditions, il est fréquent qu’elle reçoive des likes et commentaires positifs pour inverser la tendance de l’avis négatif. Ceci explique le fait que ce dernier se retrouve en haut de liste dans la fiche d’avis Google My Business de l’entreprise. Selon les cas, l’intéressé, qui est l’auteur, modifie son avis pour en changer la connotation.
L’avis est utile pour plusieurs personnes
Un avis négatif relate nécessairement une mauvaise expérience entre l’entreprise et le client. Bien qu’il soit négatif, lorsqu’il est fondé sur des motifs concrets, cet avis peut s’avérer constructif. Il peut s’agir soit d’un service non satisfaisant ou soit d’un produit ne correspondant pas aux attentes. Lorsque l’avis est rendu public et plusieurs personnes le trouvent utile parce qu’ayant vécu une situation similaire, l’avis sera constamment propulsé en haut de liste. Il ne s’agit pas ici des avis qui ne respectent pas les lois en vigueur en la matière et celles formulées par des entités concurrentes.
En définitive, la visibilité des avis négatifs se rapportant à une entreprise peut être critique pour son image à première vue. Toutefois, ceci peut s’expliquer par des raisons qui ne sont forcément pas nuisibles à cette institution. Les avis négatifs représentent parfois des opportunités pour plus se rapprocher de sa clientèle et connaitre ses besoins réels.
