Lorsque vous vendez vos produits et services en ligne, vous recevez les retours des clients. Ces derniers déterminent sa renommée, son chiffre d’affaires et son image en général. Ainsi, lorsque vous avez des avis positifs sur internet, votre structure a une meilleure réputation et sa valeur augmente sur le marché. En revanche, une mauvaise réputation peut énormément vous coûter. Voici les impacts des avis négatifs sur le net.
Sommaire de l'article
De la mauvaise publicité
Avec ou sans intention d’achat d’un produit ou d’un service, la plupart des consommateurs font des recherches d’avis consommateurs sur les moteurs de recherche. Ils scrutent aussi les avis laissés par certains internautes sur votre site après une expérience de consommation. De même, ils se tournent vers les commentaires laissés sur les réseaux sociaux pour se renseigner sur votre marque. S’ils trouvent plus d’avis négatifs que des informations mettant en valeur vos produits, ils hésiteront à prendre les produits. Ces avis influencent énormément la décision d’achat de potentiels clients.
En effet, les premiers consommateurs d’un produit deviennent ses ambassadeurs. S’ils sont satisfaits, ils recommanderont avec plaisir vos produits à d’autres à travers le bouche-à-oreille par exemple. Par contre, dans le cas où vos articles ne comblent pas leurs attentes, ils vous feront de la mauvaise publicité.
Diminution de la visibilité de votre site internet
Les commentaires des internautes sont considérés comme du contenu pour la plateforme de votre entreprise sur le net. Pour avoir de la visibilité sur les moteurs de recherche, vous pouvez collecter les avis de vos clients et les afficher sur les fiches de vos produits ou prestations. Un site avec un grand nombre d’avis consommateurs positifs sera bien positionné sur Google par exemple. Ce qui accroît sa visibilité. À l’opposé, une affluence de commentaires négatifs ne vous permet pas de figurer en première place dans les résultats de recherche. Ce qui peut ternir votre visibilité.
Mauvais impacts sur le chiffre d’affaires
La majorité de vos potentiels clients ont confiance en l’avis de leurs pairs. Ils sont constamment à la quête d’informations pour avoir une idée de votre offre. À la lecture de commentaires valorisant vos prestations, un visiteur de votre site peut décider de les acheter même s’il n’en avait pas l’intention. Ce qui entraîne une augmentation des ventes et par ricochet du chiffre d’affaires. Mais face à une avalanche de mauvais commentaires, il va privilégier les produits de votre concurrent qui jouit d’avis favorables. Même si vos produits présentent les mêmes caractéristiques que les leurs, les internautes se laissent facilement influencés par ce type d’avis.
Ainsi, l’acte d’achat est freiné par les avis qui exposent les faiblesses de vos produits ou prestations. Tandis que des avis positifs stimulent la décision d’achat. Une entreprise qui a souvent des commentaires négatifs des consommateurs passe à côté des ventes et voit son chiffre d’affaires diminuer. Un consommateur insatisfait vous fera de la mauvaise publicité qui va vous discréditer auprès de potentiels acheteurs.
Quelques astuces pour faire face aux avis négatifs sur internet
Quand les avis négatifs des consommateurs sont marginaux, ils ont un impact insignifiant. D’ailleurs, les internautes se méfient d’un site qui ne comporte que des avis positifs. Les avis négatifs ont des conséquences négatives sur votre marque notamment lorsqu’ils sont plus nombreux que les commentaires positifs.
Néanmoins, lorsque vous savez les gérer vous pouvez limiter leurs impacts, voire tourner la situation en votre faveur. En effet, vous pouvez convertir un client mécontent en un fidèle consommateur à condition de lui répondre intelligemment. De surcroît, les critiques négatifs vous permettent d’améliorer vos prestations.
Pour cela, vous devez faire preuve de réactivité, car plus vous tardez à y réagir, plus l’impact s’amplifie. Il peut diffuser son commentaire sur d’autres canaux digitaux comme les réseaux sociaux. En l’absence de réponses concrètes, vous pouvez dire au consommateur que sa demande sera traitée incessamment. Cela témoigne de la considération que vous lui accordez.
Ensuite, prenez du temps pour comprendre l’origine de son mécontentement afin de trouver une solution satisfaisante. Enfin, avec tact et diplomatie, proposez votre solution au client. Face aux commentaires négatifs, vous devez toujours essayer des réponses de qualité.
Les avis négatifs ont d’énormes conséquences sur la visibilité et le chiffre d’affaires de votre entreprise lorsqu’ils dépassent les commentaires positifs. Mais vous pouvez y faire face en y apportant des réponses de qualité.