Les clients ont la facilité de donner leur avis sur les services, produits ou prestations d’une entreprise. Ces avis peuvent être positifs ou négatifs. De façon spécifique, les avis négatifs peuvent avoir un mauvais impact sur votre e-réputation. Il est donc capital de connaitre les dispositions à prendre ou la conduite à tenir afin de les traiter de façon efficace. Voici quelques astuces à utiliser afin de bien exécuter cette lourde tâche.
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Garder son calme
Généralement, les entreprises n’arrivent pas à se maîtriser en cas de commentaires négatifs. Elles considèrent les avis négatifs comme des facteurs nuisibles. Or, ils ne le sont pas toujours. Vous pouvez les utiliser à votre avantage. Être sur la défensive serait la pire attitude à avoir en cet instant précis. Une attitude calme vous permet de donner une réponse favorable sans une quelconque culpabilisation du client.
La courtoisie est une règle d’or lorsqu’il s’agit de traiter des avis négatifs. Même si vous savez pertinemment que vous avez raison, ne le faites pas remarquer à travers votre réponse. Excusez-vous auprès du client et faites-lui une proposition afin que son problème soit résolu. L’expérience a montré que même les clients potentiels s’intéressent beaucoup plus à une entreprise lorsqu’elle répond favorablement aux commentaires de ses clients. Une réponse impulsive peut toutefois repousser des prospects et même vos propres clients. Pour créer un écosystème de sûreté et de confiance, vous devez répondre de façon responsable.
Donner une réponse quelque temps après l’avis négatif
Donner une réponse rapide est une excellente astuce que vous pouvez utiliser pour traiter idéalement les avis négatifs. Les clients posent leurs problèmes afin qu’ils soient résolus dans un bref délai. Vous devez montrer que vous êtes à leur écoute. C’est un peu comme dans une conversation privée, lorsque vous répondez vite à votre interlocuteur, il sait en même temps que vous lui accordez de l’attention et par analogie de l’intérêt ou de l’importance.
Lorsque vous arrivez à donner une réponse favorable à l’avis (le plus tôt possible), cela calme un peu le client. Mais lorsque son avis est sans réponse, il développe plus de négativité à l’endroit de votre entreprise sur internet. Ce qui pourrait nuire d’une façon ou d’une autre votre E-réputation. N’oubliez surtout pas que d’autres clients observent vos réactions.
Être clair, précis et concis
La clarté, la précision et la concision doivent se sentir dans vos différentes réponses. Vous devez être assez clair lorsque vous donnez votre réponse. La chose la plus importante est le fait que le client vous comprenne même avant de finir la lecture de votre réponse. Vous devez éviter le registre soutenu. Exprimez-vous avec simplicité et utilisez des mots dont la compréhension ne nécessite pas un dictionnaire. Presque tout le monde doit pouvoir comprendre sans difficulté le message que véhicule votre réponse.
Allez droit à la préoccupation et montrez surtout aux clients que vous avez compris celle-ci. En cas d’incertitude ou d’incompréhension, proposez (à la fin de vos réponses) aux clients de vous relancer au cas où il n’a pas été satisfait de votre réponse. Parlez moins, soyez sobre dans votre réponse.
Faire usage de modèles de réponses
Pour éviter les fautes d’orthographe, de grammaire et de conjugaison, vous pouvez préparer des messages types. Ces messages serviront de modèles pour répondre aux avis des clients. L’autre avantage avec les modèles est celui de répondre avec facilité et rapidité aux avis.
Dans une entreprise, le personnel pourra utiliser ces modèles afin de répondre sans pression. Le ton approprié figure déjà dans les modèles de réponse. Mais, il est très important de personnaliser ces différents textes lorsqu’ils répondent à des avis spécifiques. Le client se sentira plus visé.
Continuer la conversation sous la dimension orale
La plupart des entreprises ignorent que la parole est plus expressive que les écrits. À cet effet, vous pouvez proposer une conversation orale aux clients afin de résoudre son problème. Dans ce contexte, vous allez comprendre aisément sa demande ou ses attentes. La communication au téléphone sera plus fluide et vous donnez ainsi l’opportunité aux clients d’être plus ouvert et à l’aise. Cette relation de confiance peut amener un client insatisfait à remettre en cause son avis négatif. Même s’il arrivait que le client n’accepte pas cette proposition d’appel, les autres internautes qui verront la discussion sauront que vous avez essayé d’arranger la situation.
Faire une demande de mise à jour des avis négatifs
C’est une excellente stratégie que les grandes entreprises utilisent. Dès que vous arrivez à rectifier la situation avec le client, la bonne ambiance renaît. Vous pouvez utiliser ce moment de confiance à votre propre avantage. Pour faire simple, vous allez demander (avec politesse) à celui-ci de changer son avis négatif en un avis positif.
Demander des critiques positives à vos clients
En tant qu’entreprise, votre désir est de voir des avis positifs au début de la liste des commentaires. Pour atteindre cet objectif, vous pouvez demander aux clients d’exprimer leur satisfaction via internet. Lorsque vous avez assez d’avis positifs, la visibilité de commentaires négatifs diminue. Répondre aux avis positifs est aussi un moyen pour donner plus de visibilité à ces derniers. De même, vous montrez à vos clients qu’ils peuvent compter sur vous. N’oubliez pas que même des avis 5 étoiles peuvent contenir des questions spécifiques auxquelles vous devez répondre. Beaucoup d’entreprises ne le font pas, vous pouvez donc vous démarquer sur ce point.
Bien traiter les avis négatifs constitue pour votre entreprise un excellent moyen de progrès. Vous devez donc avoir la bonne attitude et appliquer les bonnes astuces pour y arriver.
